שירותי קול סנטר –call-center לא רק לעסקים הגדולים !

שירותי קול סנטר הם כלי שימושי ויעיל ביותר בעולם הצרכנות בו אנו חיים. הם מפגישים אותנו פעמים רבות עם נציגים טלפוניים של חברות וארגונים גדולים שפונים אלינו ומציעים לנו לרכוש מוצר מסוים או להצטרף לשירות כזה או אחר.

כל שיחה שכזו מתקיימת דרך מערכת  מתקדמת וחכמה הנקראת קול סנטר call-center.

בעבר כאשר לקוח פנה לחברות הגדולות לקבלת שירות, ההמתנה למענה אנושי הייתה  מייגעת ביותר.

לקוחות רבים היו מתייאשים ומנתקים את השיחה לאחר המתנה של מעל 20 דקות ואף יותר למענה אנושי.

הדבר הצריך את התערבות הרשות להגנת הצרכן, אשר בשנת 2018 חוקקה חוק הנקרא "חוק 6 הדקות" ובמהלך 2019 אף נכנס לתוקף.
החוק קובע כי חברות המספקות שירות מענה אנושי, מחויבות לספק מענה ללקוחות עד 6 דקות בלבד מרגע תחילתה של השיחה.

בשל החובה ליישם את החוק, חברות רבות הקימו מוקד שירותי קול סנטר בכדי לעמוד בעומס של פניות הלקוחות.

מהם בעצם שירותי קול סנטר ?

שירותי קול סנטר call center מבוססים על מערכת מקיפה ומתוחכמת, שמסייעת להתגבר על כל הקשיים הקיימים במוקדי שירות ומכירה בהיבט התפעולי והניהולי.

בכל ארגון גדול קיים מוקד המספק שירותי קול סנטר, ומפעיל נציגים טלפוניים שמספקים מענה לכלל לקוחות הארגון בהתאם לאופי הפעילות של  אותו מוקד.

מוקד שיחות נכנסות. הנציגים במוקד זה מקבלים שיחות מלקוחות החברה בנושא מסוים, כאשר תפקיד הנציגים הוא לזהות את הבעיה או הבקשה של הצד השני ולפעול בהתאם.

מוקד שיחות יוצאות. נציגי המוקד יוזמים שיחות ללקוחות על מנת להציע שירות או מוצר מסוים.

במוקד שכזה נדרשים נציגים טלפוניים מקצועיים ומנוסים  ביותר .

 

מה היתרונות של מוקד שירותי קול סנטר ?

ארגונים המספקים שירות ומענה ללקוחות באמצעות מוקדים טלפוניים, נתקלים לא פעם באתגרים רבים המחייבים פתרונות יצירתיים בכדי לספק מענה מהיר ויעיל לשיחות המתבצעות.

מוקד שירותי קול סנטר לעסקים יוצר פתרונות חכמים כך שהמערכת תדע לזהות כל בעיה, ולספק את הפתרון הנכון בהתאם לאופי ולצרכים הקיימים

שיפור חווית שירות ללקוח. המערכת חוסכת זמן המתנה של לקוחות  ומנתבת שיחה נכנסת בשעת עומס לנציג פנוי. באותה מידה ניתן גם לנתב שיחות לנציגים בכירים או לפי תיעדוף מסוים.

הכוונה מהירה ללקוח בשיחה נכנסת. כאשר הלקוח מתקשר הוא מגיע לנתב שיחות המפרט אודות המחלקות השונות כך שהשיחה תועבר במהרה לגורם המטפל.
המערכת תדע גם לזהות מראש לקוח קיים שנמצא בתהליך מסוים לדוגמא מחלקת גבייה או בעיה טכנית כך שהשיחה תועבר ישירות להמשך טיפול. 

התייעלות והגדלת תפוקות. שימוש בתוכנת חייגן אוטומטי המאפשרת לנציג במוקד שתפקידו ליזום שיחות יוצאות, לקבל שיחה "חיה" עם לקוח שכבר קיים על הקו. הפעולה נעשית באמצעות חייגן הנקרא "תותח שיחות" וזאת בכדי לקצר את זמן החיוג של נציגי המוקד ולייצר יותר שיחות.

מענה מדויק ללקוח . בתחילת שיחה המערכת תזהה את הלקוח לפי מספר הטלפון ותקפיץ את מסך פרטי הלקוח כך שהנציג הטלפוני במוקד יוכל לראות את כל הפרטים הרלוונטיים, בעיות ופניות קודמות ובכך הלקוח יקבל שירות מהיר ומותאם עבורו.

התאמת המענה לאופי הפעילות. מוקד שירותי קול סנטר יודע לזהות מהם שעות העומס במוקד, ולהגדיר שלוחות נוספות שיקבלו שיחות בשעות העומס  בכדי לתגבר את המענה של הנציגים הטלפוניים, כך שכלל הלקוחות יזכו למענה מהיר לפנייתם.  

הפקת דוחות ומדדים. המערכת יודעת לספק את כל הנתונים עבור כל פרמטר ביחס לשיחות שבוצעו.

חשוב למדוד נתונים ולבצע בקרות על פעילות נציגים טלפוניים במוקד. לבחון יעילות של כל נציג באשר לכמות השיחות שביצע, איכות השיחות ושאר מדדים הבוחנים האם עמד בכל היעדים הנדרשים ממנו.

למי מתאימים שירותי קול סנטר ?

חברות גדולות מפעילות מוקד שירותי קול סנטר בתוך הארגון כך שיספק שירות אדיב ומקצועי ללקוחות הפונים לחברה, זאת בעקבות החוק שמחייב אותם וגם כי בשנים האחרונות חל שינוי בתודעת השירות ללקוח.

הרי ידוע כי לקוח שיחווה שירות גרוע ומסורבל בחברה מסוימת, יפנה לחברה אחרת בכדי לקבל את השירות אותו הוא מחפש .

בחברות קטנות ועסקים קטנים תודעת השירות ללקוח אף חשובה יותר, כי כמות הלקוחות הקיימת בעסקים מסוג זה אינה גדולה וכל נטישה של לקוח היא משמעותית לרווחיות העסק .

לכן שירותי קול סנטר חשובים ביותר גם לעסקים הקטנים, שיכולים להנות משירות איכותי של מענה מהיר ומקצועי ללקוחות בלי להשקיע הון תועפות על בניית מוקד שכזה.

עסקים קטנים המצטרפים לשירותים אלו אף זוכים ליתרון משמעותי נוסף והוא הזמן הפנוי ששירות זה מקנה להם, זמן חשוב בו הם יכולים לגייס לקוחות חדשים בזמן שהמוקד מספק שירותים ללקוחות קיימים.

שירותי קול סנטר על בסיס קבוע. מצב בו המוקד יעניק שירות ומתן מענה קבוע ללקוחות החברה, לשיחות נכנסות של לקוחות המתקשרים לברר נתונים כלקוחות קיימים ובנוסף לבצע שיחות יוצאות ללקוחות חדשים בכדי לעניין אותם בשירות או במוצר שהחברה מספקת.

שירותי קול סנטר לקמפיין. המוקד יספק שירות מענה ללקוחות בעת הרצת קמפיין לשיווק מוצר או שירות חדש. השירות הינו לתקופת הקמפיין והיא מוגדרת מראש לדוגמא בית עסק שעיקר פעילותו היא בעונות מסוימות או בחגים.

לסיכום

  • שירותי קול סנטר הוא פתרון חשוב לארגונים גדולים ולעסקים קטנים כאחד, שמעוניינים לספק חוויית שירות איכותית ויעילה ללקוחות .

  • עסקים יכולים לשכור שירותי קול סנטר ולחסוך את העלויות הגבוהות הכרוכות בהקמת מוקד שכזה. לשפר זמני מענה ללקוחות, לאפשר ללקוחות ליצור קשר בדרכים מגוונות ומתקדמות ובמגוון אפיקים כדוגמת תקשורת כתובה באמצעות צ'ט או הודעות whatsapp.

  • חשוב לבחור מוקד המספק שירותי קול סנטר איכותיים, לבחון שאכן קיימים כל העקרונות החשובים בכדי להבטיח תהליך נכון ומבוקר אשר יביא גם לחוויית שירות חיובית  ומוצלחת וגם יתרום להתייעלות וחיזוק המערך בבית העסק.

  • חשוב לנתח את מדדי הבקרה והנתונים, בכדי לבחון האם עמדנו ביעדים שהצבנו לעצמנו, לבצע מקצה שיפורים ביחס לכל נתון בכדי לשפר את איכות המענה ללקוחות.

שחקים CALL CENTER מספקת שירותי קול סנטר איכותיים ברמה שעד לא הכרתם, כך שתוכלו להרחיב את מעגל הלקוחות ולהעניק מענה מהיר וחוויית שירות מדהימה, איכותית ומוצלחת לכלל הלקוחות.

אהבתם את המאמר? שתפו

שיתוף ב facebook
Facebook
שיתוף ב twitter
Twitter
שיתוף ב linkedin
LinkedIn
שיתוף ב whatsapp
WhatsApp

רוצים לקבל עדכונים לפני כולם?

הצטרפו לסיירת הניוזלטר שלנו ותהיו הראשונים לקבל מידע חשוב על טכניקות מכירה, טיפים מקצועיים ומדריכים חינמיים שיסייעו לכם רבות. 

פוסטים אחרונים

תיאום פגישות לסוכני ביטוח –  בואו לגלות את הסוד להצלחה !

תיאום פגישות לסוכני ביטוח – בואו לגלות את הסוד להצלחה !

מוקד תיאום פגישות לסוכני ביטוח הוא כלי חיוני ויעיל בכדי שתוכלו להתפתח ולגייס יותר לקוחות, דבר שיביא לצמיחה ברווחיות  אך…
שירותי קול סנטר –call-center לא רק לעסקים הגדולים !

שירותי קול סנטר –call-center לא רק לעסקים הגדולים !

שירותי קול סנטר הם כלי שימושי ויעיל ביותר בעולם הצרכנות בו אנו חיים. הם מפגישים אותנו פעמים רבות עם נציגים…
מוקד תיאום פגישות – הדרך המהירה והקלה להגדיל הכנסות מיידית

מוקד תיאום פגישות – הדרך המהירה והקלה להגדיל הכנסות מיידית

מוקד תיאום פגישות הוא כלי העזר החשוב ביותר העומד לרשותם של אנשי המכירות בבית העסק, וישנו קשר ישיר בין איכות…

רק מזכירים לכם :]

הצטרפו אלינו ותהיו הראשונים לקבל הטבות,טיפים מקצועיים ומדריכים חינמיים אחת לחודש

לחצו למענה מהיר
1
זמינים גם בוואצאפ
שירותי קול סנטר –call-center לא רק לעסקים הגדולים !
היי, אנחנו ב שחקים כאן כדי לסייע.
כתבו לנו במה אפשר לעזור ?
Powered by